Opinión: Rol de las RR.SS. en la experiencia omnicanal

Por Ariel Jeria, Gerente general de Rompecabeza Digital

Las redes sociales son un canal de comunicación que hoy podemos catalogar como fundamental. La RAE las define como una “plataforma digital de comunicación global que pone en contacto a gran número de usuarios”. Gracias a ellas, personas de todo el mundo se interconectan en Facebook, Twitter, Instagram o YouTube, diluyendo las fronteras físicas para ser parte de un todo global, que más que ver diferencias geográficas, conforma identidades por intereses.

Por su nivel de penetración en todo el mundo y en las más diversas edades, géneros y niveles socioeconómicos, las redes sociales son hoy día una plataforma necesaria de posicionamiento, tanto para profesionales como para empresas. La comunicación digital ha acercado a las organizaciones a sus consumidores y esta cercanía trae consigo un mundo de oportunidades, ya sea para empresas B2B o B2C.

Es por esto que los usuarios, ya acostumbrados a comprar online desde la comodidad de sus casas debido a los distintos confinamientos, cuarentenas y pérdida de canales presenciales para compra, podrían verse expuestos a muchas dificultades en la reapertura de las tiendas físicas. Ya sea en el límites de personas de aforo, largas filas para entrar, menos personas atendiendo y probables quiebres de stock, las empresas tendrán que saber usar las redes sociales para poder informar a sus clientes sobre horarios de atención, contingencias, promociones, ofertas y mix de productos.

Se trata de un gran desafío denominado omnicanalidad, para lo cual se debe aprovechar el gran avance tecnológico y digital que tuvieron las personas durante la pandemia para entregar una gran experiencia de compra, sin importar si estas regresaron al canal físico, se quedan en el digital o empiezan a usar un híbrido, como pedir en casa con retiro en tienda o bien comprar en tienda con despacho a domicilio.

Las cifras hablan por sí mismas: se espera llegar en 2021 a los 3 mil millones de usuarios activos mensualmente en redes sociales, con un tiempo de navegación promedio de 136 minutos al día por usuario. Y esto se ha potenciado aún más con el contexto global sanitario, donde las organizaciones a nivel mundial han redirigido sus presupuestos, con un mayor foco en marketing digital. Se estima que, por primera vez, el 29% del presupuesto total de marketing de las empresas será dirigido a estrategias de marketing digital.

La instantaneidad de estas redes, así como su capacidad de entregarnos métricas constantes de rendimiento, hacen de ella una herramienta clave no sólo de venta, sino que en el manejo de la experiencia de las audiencias, clientes y potenciales clientes. Lo importante es saber hacer uso de ellas, tener objetivos claros y una estrategia integral para alcanzarlos, siempre bajo una lógica de testeo, análisis, interpretación y aprendizaje.

Las redes sociales son herramientas poderosas que, si se alcanzan a comprender, permitirán interactuar con las audiencias según sus diversas y cambiantes necesidades, con una creciente precisión y consecuente reducción de costos. Para cualquier empresa, profesional o principiante del marketing que pueda dominar esta estrategia en redes sociales, el potencial de crecimiento será enorme y por consecuencia, ayudará a mejorar la experiencia de nuestros clientes.