Innovador servicio para fidelizar a miles de clientes en tiempo real

Real-Time Decision Manager es una de las soluciones que SAS ofrece al sector de las telecomunicaciones para detectar de forma automática las necesidades de sus clientes y elaborar estrategias de marketing que cumplan con sus expectativas.

A nivel mundial, la industria de las telecomunicaciones es un sector muy dinámico y en constante crecimiento. El mercado de la telefonía móvil en Chile no es la excepción y es cada vez más competitivo. Según datos de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, hasta septiembre de 2015 existían más de 22,9 millones de líneas telefónicas móviles en el país, con una penetración de 127%. Además, el 74,5% de los accesos a internet se realizan utilizando la red móvil, especialmente a través de smartphones.

Frente a este panorama, en donde las exigencias de atención y servicio son cada vez mayores, la industria enfrenta grandes desafíos. Los más importantes son desarrollar nuevos productos y soluciones para sus usuarios en un ámbito totalmente digitalizado e integrar y aplicar inteligencia analítica a la información que generan las aplicaciones, redes y el uso de internet, que muchas veces no es estructurada. De esta forma, la industria puede conocer en detalle a sus clientes para hacerles ofertas comerciales dirigidas, tomar las mejores decisiones de relacionamiento y, sobre todo, mantener a sus clientes fidelizados con la marca.

Por esta razón, SAS desarrolló la solución SAS® Real-Time Decision Manager, que tiene como objetivo incrementar de manera sustancial la efectividad de las acciones comerciales, haciéndolas más eficientes en términos de esfuerzos y evitando saturar al cliente con campañas inoportunas e irrelevantes para ellos.

En otras palabras, SAS permite proceder simultáneamente en la medida que el cliente interactúa con la compañía o sus productos. Esto convierte a la empresa en una organización inteligente que puede anticiparse a las necesidades de sus consumidores, gracias al reconocimiento de ellas en tiempo real.

“Esta es una industria que requiere innovar constantemente para seguir creciendo. Y en SAS lo que ofrecemos es innovación a través de Analytics y Big Data, diseñando casos de uso de negocios”, explica Marcelo Sukni, gerente general de SAS Chile y Perú. “Hoy tenemos muchos casos de uso de Big Data Analytics implementados y probados en diferentes empresas de telecomunicaciones de distintos países que han generado resultados financieros muy importantes para estas compañías, mejorando sus procesos y sus indicadores de negocio en el tiempo con una visión clara”.

Según Sukni, las compañías en general invierten una gran cantidad de dinero en atención al cliente, pero no tienen claro si están efectivamente atendiendo sus necesidades reales. Por eso, SAS apunta precisamente a aprovechar toda la información que el propio cliente entrega a través diferentes plataformas para conocerlo y detectar claramente lo que quiere. Y es ahí donde pueden marcar la diferencia con ofertas dirigidas y que apuntan a lograr su fidelidad.

Impulsando la innovación en Telefónica

Telefónica Chile, con más de 10 millones de clientes y sobre 14 millones de accesos, inició el innovador proyecto tecnológico Real Time Contextual Marketing junto a SAS, para detectar en tiempo real las necesidades de sus usuarios y, a partir de eso, elaborar estrategias de marketing que permitan fidelizarlos.

Gracias a esto, Telefónica tiene la posibilidad de detectar el valor de los datos que sus clientes aportan en las continuas interacciones con los diversos canales de comunicación que la compañía ofrece, incluyendo al área comercial, el call center, los correos electrónicos y las redes sociales, entre otros. Toda esa información, gracias al proyecto de SAS, permite entregar ofertas que dan cuenta de la necesidad que los mismos usuarios proponen en su comunicación con la empresa.

Para implementar este proyecto, la compañía adquirió la solución SAS® Real-Time Decision Manager, que permite procesar en tiempo real los millones de datos estructurados y no estructurados que generan los clientes. En este proceso, el Big Data es clave. El gerente de SAS explica que, “aunque los motores de reglas han existido desde hace muchos años, la tecnología, infraestructura y servicios implementados para la gestión y análisis de grandes volúmenes de información se han vuelto fundamentales, lo que marca un paso adelante para que las telecomunicaciones entreguen un servicio personalizado e inmediato”.

“El proyecto permite que empresas como Telefónica cuenten con nuevas capacidades de relacionamiento que mejoran aún más la experiencia del cliente. Por eso, la iniciativa ganó el premio ‘Excelencia en Business Analytics’, galardón que reconoce a la mejor implementación del año de soluciones SAS en Iberoamérica”, concluye Sukni.