CITROËN ADVISOR, LA PRIMERA PLATAFORMA AUTOMOTRIZ ON LINE DE EVALUACIÓN PARA CLIENTES

Citroën Advisor es una iniciativa, que ya opera exitosamente en Europa, que busca abrir un canal directo de comunicación con los clientes con el fin de generar una relación de confianza, entregando un servicio y atención de calidad

Para tener éxito en la industria automotriz actual es imperativo establecer relaciones de confianza con los clientes ya que sus necesidades están en constante aumento. Esto, sumado a la creciente demanda de los usuarios por una mayor transparencia, llevaron a Citroën a implementar Citroën Advisor, una plataforma on line en la que el cliente puede evaluar abiertamente su experiencia con la marca.

Citroën Advisor además forma parte de “Citroën&Tú”, un programa de relacionamiento con los clientes enfocado en atención, eficiencia, compromiso y empatía.

Internet lo ha cambiado todo y el “boca en boca” digital expone la calidad de los servicios a la vista de todos. La experiencia que hasta ayer uno compartía con la familia y los amigos, ahora está al alcance de millones de personas. Si un cliente queda con dudas, toda una comunidad se interrogará respecto a nuestro profesionalismo.

Muchas empresas aún están reacias a explorar este camino, pero en una época en que los usuarios piden a gritos más transparencia y cercanía, Citroën ha decidido dar un audaz paso y poner a disposición de sus clientes una plataforma (www.citroen-advisor.cl) que permite sus usuarios compartir experiencias entre ellos y con la Marca. Estamos frente a una propuesta inédita en Latinoamérica, el “TripAdvisor” de la industria automotriz.

“Hoy la empresas e instituciones en constante tela de juicio en términos de transparencia y confianza. En Citroën creemos firmemente en trabajar de forma totalmente transparente y conectada con nuestros clientes, por lo cual hemos decidido crear un canal de comunicación para que ellos se expresen abiertamente, ya sea para que nos feliciten, como para señalarnos dónde estamos fallando. Esto nos permitirá informarnos de forma inmediata de los casos y aspectos en que estemos fallando, para tomar medidas de solución en forma rápida y oportuna”, comenta Pablo Ripetti, gerente comercial de Citroën.

Para respaldar esta iniciativa y garantizar la transparencia en los procesos, Citroën trabajó con dos aliados muy importantes: Automóvil Club de Chile y Chile Transparente. El primer organismo se encargará de certificar los procesos en las sucursales de la marca para validar que efectivamente se estén desarrollando los compromisos pactados en el programa Citroën&Tú. El segundo evaluará y comprobará la eficacia de la plataforma on line Citroën Advisor y verá su efectividad como herramienta de transparecia.

Según Alberto Escobar, gerente de Asuntos Públicos de Automóvil Club de Chile, “el mercado automotor debe orientar sus esfuerzos a entregar mayores garantías a los consumidores, que vayan más allá de las responsabilidades legales que las marcas están obligadas a cumplir.  Ante la carencia de canales formales al que pueden optar los propietarios de vehículos para exponer sus experiencias y reclamos, esta plataforma digital cambia el paradigma que tienen las marcas de sólo vender automóviles para darle prioridad a la satisfacción de los clientes en el largo plazo. Esperamos que las más de 60 marcas que operan en Chile repliquen este tipo de iniciativas que van en directo beneficio de la transparencia de la marca y a la confianza de los usuarios”

Para Alberto Precht, Director Ejecutivo de Chile Transparente, en tanto, “la implementación de mecanismos de transparencia en el sector privado y la adopción de esta como un valor propiamente tal, hoy en día es fundamental no solo para asuntos de gestión de las organizaciones y su valorización dentro del mercado sino, además, aporta al fortalecimiento de la confianza que hoy en día debe ser regenerada entre la ciudadanía y las instituciones ya sean públicas o privadas. Es por ello, que valoramos el desarrollo de este tipo de iniciativas como es Citroën Advisor”.

“Citroën&Tú” y Citroën Advisor

Los compromisos concretos para mejorar los procesos de postventa impulsados por “Citroën y Tú” responden a la necesidad de construir una relación duradera y de confianza con ellos, los que se basan en entregar una experiencia de servicio única y especial basada en la transparencia.

Los compromisos de Citroën&Tú son:

En este programa, además tiene un especial rol Citroën Advisor, que recogerá y publicará tanto los comentarios, como las posibles respuestas respecto de los puntos de venta y de servicios técnicos de Citroën, además de permitir al cliente evaluar con notas de 1 a 5 el servicio recibido.

Al publicar un comentario, el usuario acepta que Citroën Advisor lo publique, siguiendo los lineamientos de su política de términos y condiciones generales de uso.

Cómo utilizar Citroën Advisor:

En la página www.citroen-advisor.cl, el usuario puede escoger un punto de venta específico de Citroën para analizar en profundidad la calidad de atención y respuesta de este servicio específico. Se pueden leer los comentarios recibidos, ver el promedio de notas, y por supuesto, realizar su propia evaluación y escribir sus propios comentarios.

Luego de seleccionar su punto de atención, el usuario puede poner una nota al punto de venta o al vehículo, pasando por encima de las estrellas que aparecen. Hacer clic para validar la nota. Las estrellas significan: Muy Bueno (5), Bueno (4), Medio (3), Mediocre (2) y Muy Mediocre (1). Luego, publicar un comentario y hacer clic en «Visualizar» para continuar.

El usuario verá la nota y el contenido del comentario, el que necesita ser validado antes de su publicación final. Esto se consigue haciendo clic en «Validar».

Deberá rellenar los siguientes campos obligatorios: nombre (se añadirá al comentario), apellidos (solo la inicial de los apellidos se añadirá al comentario), dirección de correo electrónico, marca/modelo y patente del vehículo, fecha de la experiencia cliente, y código postal (solo si el comentario trata sobre la calidad del servicio en el taller).

Para validar el comentario, se deben aceptar las Condiciones Generales de Uso y hacer clic en «Validar». A continuación, el usuario recibirá un correo electrónico cuya finalidad es validar los datos. Este correo incluirá un enlace para validar la dirección de correo. El mensaje se transmitirá al moderador, quien lo evaluará para ver si cumple con los estándares requeirdos, antes de confirmar su publicación.