AccorHotels innova y lanza herramienta para identificar la opinión de los huéspedes

Todos los hoteles del grupo ya cuentan con la tecnología implantada.

AccorHotels escogió a TrustYou – líder global en la gerencia de reputación online, para lanzar su nueva plataforma Voice of the Guest (VOG). TrustYou provee a todos los hoteles del grupo una percepción clara e instantánea de la reputación online de sus unidades a partir de encuestas de satisfacción en tiempo real.

VOG centraliza todas las opiniones de los clientes en las redes sociales y exhibe, de forma clara e intuitiva, opiniones de clientes en las redes sociales, divididas en un análisis en categorías (habitación, comida, servicio, Wi-Fi, etc.) en más de 19 idiomas. Los huéspedes postean cada 15 segundos su opinión sobre un hotel da AccorHotels, y VOG provee acceso para herramientas de gestión de reputación online de TrustYou, permitiendo que los hoteles:

• Analicen los comentarios de los clientes;
• Respondan en las redes sociales en los websites de opinión de clientes;
• Interactúen con los clientes por medio de encuestas de satisfacción;
• Evalúen el desempeño en relación a la competencia;
• Compartan los comentarios de los clientes con sus equipos.

La herramienta Voice of the Guest ya está disponible en más de 3.000 hoteles en todo el mundo.

Los clientes están cada vez más conectados y los comentarios que postean online tienen una enorme influencia sobre las decisiones de otros huéspedes. Antes de reservar una habitación, 95% de los clientes verifican las precepciones online de otros huéspedes. La plataforma VOG es una de las principales iniciativas del programa Customer Centric que AccorHotels está lanzando como parte de su Plano Digital. La expectativa del Grupo es mejorar las experiencias digitales de los clientes y, lo más importante, dar un toque cada vez más personificado al servicio ofrecido.

“TrustYou se siente orgullosa de ser elegida para alimentar la solución de gerencia de la reputación online más innovadora del sector. Con Voice of the Guest, AccorHotels reconoce que la visión 360 grados de los comentarios de los clientes es fundamental para la vitalidad de toda la organización del hotel. Los hoteles necesitan de una plataforma rápida y efectiva que permita mejorar las experiencias de los huéspedes, los porcentajes de ocupación e ingresos. En este sentido, AccorHotels está se moviendo un paso al frente”, afirma Benjamin Jost, CEO de TrustYou.

AccorHotels y TrustYou realizaron un estudio con el Departamento de Estadísticas de Munique Ludwig Maximilian University. La encuesta, con base en 225 hoteles de AccorHotels en Europa y 182 en Ásia-Pacífico, apuntó la ligación entre la puntación media de un comentario referente a un hotel en TripAdvisor y su desempeño operacional. Las principales conclusiones del estudio incluyen:

• Si el compartir de comentarios de un hotel 5 estrellas aumenta en 10%, el número de reservas aumentan de 10,2% en Europa y 7,8% en Asia-Pacífico.
• Se la puntuación media de un comentario referente a un hotel en TripAdvisor aumenta en 10%, el número de reservas aumenta de 2,2% en Europa y 2,9% en Ásia-Pacífico.

“95% de los huéspedes leen los comentarios antes de efectuar una reserva y eso permite que los consumidores estén 4 veces más propensos a escoger un hotel con una puntuación de comentarios más elevada. Actualmente, precio, localización y comentario, en este orden, son los tres principales factores en la elección de un hotel”, refuerza la Gerente de Calidad de AccorHotels América del Sur, Dulce Carvalho.

Anualmente, la compañía percibe un crecimiento de 25% en el compromiso de clientes en comentar en las redes sobre su experiencia.